|
عنوان
|
طبقه بندی و اولویت بندی کیفیت خدمات بر اساس مدل رضایت مشتری کانو، تأثیر عملکرد نامتقارن و سروکوآل
|
|
نوع پژوهش
|
مقاله چاپ شده
|
|
کلیدواژه‌ها
|
تأثیر عملکرد نامتقارن، رضایت مشتری، سروکوآل، کتابخانه های عمومی، مدل کانو
|
|
چکیده
|
هدف: هدف این پژوهش، طبقه بندی مؤلفه های کیفیت خدمات سروکوآل در کتابخانههای عمومی بر اساس مدل رضایت مشتری کانو و اولویت بندی آنها براساس تحلیل تأثیر عملکرد نامتقارن است. همچنین تعیین طبقه بندی مؤلفه های سروکوآل برحسب گروه های کاربران نیز دیگر هدف این پژوهش است.
روش: روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده ها پیمایشی- توصیفی است. جامعه مورد مطالعه شامل اعضای فعال 15 سال و بالاتر در پنج کتابخانه عمومی شهری شهرستان قائمشهر است که با روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی تعداد 300 پرسشنامة وارد تحلیل شد. ابزار پژوهش شامل دو پرسشنامة سنجش رضایت مشتری و پرسشنامة سروکوآل بود.
یافته ها: اولویت اقدامات کتابخانه های عمومی شامل 1) افزایش سطح عملکرد ویژگیِ عملکردی پاسخ گویی، 2) افزایش سطح عملکرد ویژگیِ انگیزشی ابعاد فیزیکی، 3) حفظ سطح عملکرد ویژگیِ اساسی مسئولیت پذیری، 4) حفظ سطح عملکرد ویژگیِ انگیزشی قابلیت اعتماد، و 5) حفظ سطح عملکرد ویژگیِ انگیزشی همدلی وتوجه شناسایی شد. همچنین طبقه بندی ویژگی ها براساس ویژگی های جمعیت شناختی نشان داد رضایت زنان در همه ویژگی ها بیشتر از مردان جلب شده است، با افزایش سن و تحصیلات، رضایت کاربران از خدمات کتابخانه بیشتر شده است و با افزایش میزان سابقه استفاده از کتابخانه، میزان رضایت کاربران از ابعاد فیزیکی و قابلیت اعتماد افزایش و میزان رضایت از همدلی وتوجه کاهش یافته است.
نتیجه گیری: سنجش رضایت کاربران با استفاده از مدل کانو و تحلیل تأثیر عملکرد نامتقارن در مقایسه با ضریب رگرسیونی خطیِ قادر به تعیین اولویت اقدامات براساس عملکرد مثبت و منفی است. همچنین این پژوهش نشان داد میزان رضایت از خدمات کتابخانه های عمومی براساس گروه های مختلف کاربران می تواند متفاوت باشد و لازم است کتابخانه های عمومی و کتابداران در ارائة خدمات به گروه های مختلف کاربران از نظر جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه استفاده استفاده از کتابخانه و رفتار با آنها، اقدامات ویژه و منحصربه فردی را مد نظر قرار دهد.
|
|
پژوهشگران
|
داود حاصلی (نفر اول)، اکرم تقی پور (نفر دوم)، محمدرضا اسمعیلی گیوی (نفر سوم)، رضا اکبرنژاد (نفر چهارم)
|